Как снизить нагрузку на контакт-центр 

Клиент:  финский судоходный концерн Viking Line.

Задача: ответить на вопросы пассажиров.

Сложность: большой объем.

Решение:  составить список вопросов и ответить на них.

Срок: 4 месяца.

Объем: 150 статей.

Результат:  заметно уменьшилось количество звонков в службу поддержки.

Описание изображения

Viking Line — самая крупная финская паромная компания на Балтийском море. В странах Скандинавии, в Финляндии и Эстонии дела у них идут хорошо: люди привыкли кататься на корабликах туда-сюда, знают, что и как устроено, и возиться с ними особенно не приходится. 

Не то в России. Для нас паромные путешествия все-таки пока экзотика. И российские клиенты Viking Line просто очень мало знают о том, как устроены паромы в целом и отдых на них в частности. 

Представительства у Viking Line в России нет. А клиенты — есть. И у клиентов этих (то есть у нас с вами) есть одна очень любопытная черта: во всем нам хочется дойти до самой сути. Разобраться в непонятном. Подготовиться к новому. Всё знать заранее и всё попробовать на месте.

Поэтому российские покупатели круизов Viking Line, еще даже не купив билет, задают очень много вопросов. Есть ли в каюте место для багажа? Можно ли взять с собой кипятильник? Где в Хельсинки оставить автомобиль, пока катаешься на кораблике? И так далее, и тому подобное. 

Откуда им взять ответы? Конечно же, с сайта Viking Line. 

Проблема в том, что там этих ответов нет. Точнее, не было. 

Понимаете, шведы, финны и прочие жители Аландских островов так давно пользуются паромами, что знания про них впитали фактически с молоком матери. Им и в голову не приходит, что кто-то может не знать таких элементарных вещей. Паром — это же как метро, что тут непонятного?

Описание изображения

Так и получилось, что пользователи приходили на русскоязычный сайт Viking Line с одним набором вопросов, а находили там информацию совсем про другое. Это было… странно. И, похоже, останавливало людей от покупки путешествия. К тому же очень сильно загружало службу поддержки: ведь ей все время нужно было отвечать на одни и те же вопросы. 

Но самая главная странность была в том, что это несоответствие реальных вопросов и информации на сайте никто не видел. Потому что для того, чтобы его увидеть, нужна некоторая квалификация. 

Такая квалификация была у нас. И мы ее применили. 

Но вернемся к ситуации на старте. Итак, сотрудники Viking Line были заинтересованы в том, чтобы на паромы попадало больше российских туристов. И хотели использовать для этого свой сайт. 

После первых разговоров и предварительного аудита мы все вместе увидели главные плюсы и минусы ситуации.

Плюсы и минусы

Сотрудники заказчика отлично знают потребности клиентов и с удовольствием о них рассказывают.

subject

На сайте можно опубликовать много подробных текстов.

healing

Тексты сейчас настолько «не про то», что их улучшение — абсолютно точно очень поможет компании и клиентам (хотя и непонятно на старте, как именно и с какими численными показателями).

not_interested

Нет возможности даже чуть-чуть изменить технологическое решение сайта. Типичная ситуация для компаний, где используются самодельные CMS: один раз сделали — и приходится пользоваться годами.

art_track

Никак нельзя красиво сверстать материал. Ни иллюстраций, ни даже внутренних ссылок — ничего. Можно только публиковать тексты.

Российские клиенты очень отличаются от всех остальных клиентов Viking Line. То есть для российских клиентов нужно написать совсем не то же самое, что для европейских.

По всему выходило, что это даже не индивидуальный, а вполне типовой проект по нашей услуге «Справочная система»: много букв, объединенных в сложную структуру. 

 Отдельно соблазнительным было то, что переписывание текстов — относительно дешевая задача. Во всяком случае, сильно дешевле, чем полная переделка технологического движка сайта или, например, системы бронирования билетов. 

 Сколько стоит и как быстро будет сделано? Для ответа на этот вопрос мы составили подробный план-график работ. Вот так он выглядел.

Описание изображения

Этот план-график сильно отличался от наших обычных планов-бюджетов с диаграммами Ганта. Вот как мы его составляли. 

  1. Перечислили все страницы, которые предстояло написать или переписать. 
  2. По каждой странице решили, сколько итераций «пишем — редактируем» ей нужно. 
  3. Зафиксировали нормочасы на каждый типовой этап работы со страницей. 
  4. Ввели поправочные коэффициенты на очень сложные и очень простые страницы. 
  5. Подвели итог. 

Звучит занудно. Но мы правда думаем, что работу надо оценивать дотошно и честно, даже если это дело скучное. Вот и оценили. К тому же так заказчику было понятно, откуда конкретно взялась итоговая сумма и финальный срок.

Процесс 

На проекте вида «Справочная система» роль менеджера не так уж и важна. Гораздо критичней исполнители: автор текстов, редактор и корректор. Особенно автор: он тут с головой погружается в предметную область и должен стать специалистом в новой для себя теме. 

Итого все-таки четверо. 

Из них в офисе только менеджер: 

  • заказчик волен быть, где ему заблагорассудится: в Хельсинки, в Таллине или на пароме между этими городами; 
  • автору текстов, редактору и корректору для работы нужны тишина и спокойствие, а в нашем офисе их нет и никогда не будет — так что людям текста приходится работать из дома. 

Мы считаем, что главное в проекте — качество коммуникации. А как тут ее организуешь, если живьем рабочую группу не собрать? Да и вообще любые устные разговоры, пусть даже и по Skype, не очень помогают тем, кто пишет буквы. 

Поэтому общение — и обсуждение — мы устроили в основном в Basecamp и по электронной почте. А задача менеджера была в том, чтобы результатом этого общения было бодрое движение по гигантскому плану-графику.

Описание изображения

Наверное, вы уже обратили внимание, что мы не используем слово «копирайтер». Это слово очень запачкано, у него дурная репутация: копирайтерами сейчас называют людей, пишущих бессмысленные тексты со скоростью обезьяны за печатной машинкой. Но бессмысленные тексты тут уже были, спасибо. Теперь требовались ясные и понятные. И да, короткие. 

Чтобы написать коротко, нужно уметь думать. Хорошо владеть словом. Дисциплинированно вымарывать все лишнее. Задавать вопросы по сути дела. Находить лакуны в предоставляемой экспертом информации. Обсуждать и вносить исправления. Смотреть на текст глазами читателя. И ни в коем случае не самовыражаться. Только смысл, только важная информация, никаких «тысячезнаков». 

Это чудовищно сложная работа. К счастью, у нас есть авторы, способные с ней справиться. И платим мы им за то, чтобы они писали меньше — да лучше. В проекте Viking Line это умение очень пригодилось. 

Пригодилось умение читать на английском языке. Все-таки Viking Line — международная компания, и про ее паромы довольно много уже написано по-английски. Этой справочной информацией нужно было уметь грамотно воспользоваться. 

Заказчику же оставалась роль сопровождающего эксперта. Он отвечал на наши вопросы, комментировал нюансы паромного бизнеса и расшифровывал непонятный профессиональный сленг. 

Так дело и шло — может быть, не очень быстро, но верно. Мы сразу оценили рабочую культуру северных коллег: никаких авралов — но и никакой прокрастинации, никаких наскоков — но и никаких «все-это-полная-ерунда-переделать-заново-я-сказал». Очень было классно работать в размеренном темпе без суеты и расхолаживания.

Описание изображения

Результат 

Постепенно заказчик выкладывал тексты на сайт. И постепенно же проявлялся удивительный результат. 

Дело в том, что люди… перестали звонить. Перестали задавать службе поддержки Viking Line одни и те же вопросы. Нагрузка на support снижалась и снижалась — и в конце концов снизилась драматически, до заметной в бюджете компании дельты. 

Потому что пользователи — поняли, что написано! И теперь на сайте они получали ответы на свои вопросы, а не просто «много каких-то букв по поводу паромов». Конечно, нужда звонить у них отпала: они просто уже не хотели поговорить об этом. 

Если вы сейчас посмотрите на сайт Viking Line, то не заметите ничего необычного. Ну тексты и тексты, буквы и буквы. Наверняка вы уже нашли несколько мест, где можно было бы и написать поточней, и информации дать побольше. Это нормально. 

Хорошая работа должна быть незаметной. Мы очень гордимся тем, что наша незаметная — но, однако, большая по объему и гигантская по качественному изменению — работа не вызывает сейчас особых эмоций у клиентов Viking Line. Так и должно быть.

Смысл 

Почти любой сайт можно поднять на качественно новый уровень, не трогая дизайн, интерфейсы или технологическое решение, но «всего лишь» переписав тексты. Однако для такого шага требуется изрядная смелость заказчика. 

Мы много раз своими руками и головами творили настоящую магию, «просто» меняя тексты на сайте. Но случай с Viking Line для нас всегда останется особым — наверное, потому что нам нравится команда заказчика и стиль ее работы, нравятся паромные путешествия, нравятся северные страны и Балтийское море.

После того как мы разместили на сайте новые тексты, количество обращений в службу поддержки значительно уменьшилось. Клиенты лучше понимают, что им нужно делать и как, а мы не тратим времени на объяснения процедур. Качественное преимущество работы «Собаки Павловой» — квалифицированность и профессионализм. Работа ведется динамично, систематически и в срок, согласно установленному графику.

ЕЛЕНА КОВЕРО, руководитель отдела продаж на Россию, Viking Line

У вас похожая задача?

Давайте поговорим

 Торопим события?